parcelLab E-Commerce Versandstudie: adidas, Breuninger, dm, Ikea und Otto sind Operations-Experience-Meister 2020

Die meisten Online-Händler haben in Sachen Operations Experience noch Optimierungspotenzial, zeigte die „E-Commerce Versandstudie 2020“ des Münchner Spezialisten für Operations Experience parcelLab. Doch Ausnahmen bestätigen bekanntlich die Regel. Bei der Analyse der Versandprozesse der 100 größten deutschen Online-Händler stieß parcelLab auf fünf Retailer und Brands, die in Sachen Checkout, Paketgestaltung, Versand, Zustellung und Retouren absolut kundenfokussiert agieren und so die Benchmark für die Konkurrenz setzen.

adidas macht den besten Gesamteindruck

adidas informiert vorbildlich detailliert und übersichtlich: Im Kundenkonto sehen die Verbraucher auf einen Blick alle wichtigen Informationen zum Bestellverlauf. Zu jeder getätigten Bestellung werden das Datum, der Preis, der Eingang der Rücksendung und die Rückerstattung angezeigt. Buttons für wichtige Informationen, wie Umtausch, Lieferadresse, Artikelliste, Feedbackformular oder FAQ, sind gut sichtbar platziert. Darüber hinaus informiert der Sportartikelhersteller seine Kunden über die erfolgreiche Zustellung seiner Order und kombiniert diese Information geschickt mit einer Bitte um Feedback und Produktempfehlungen, die zur letzten Bestellung passen könnten.

dm kann Checkout

Hingegen können Händler von dm lernen, wie man seinen Checkout optimiert – auch mobil. Die Drogeriemarktkette bildet in vier einfachen Schritten den Bezahlprozess in den Filialen extrem kundenorientiert digital nach. So werden nach Eingabe der Kontaktdaten zunächst Coupon-Codes präsentiert, um die Warenkorbhöhe im letzten Augenblick noch zu optimieren. Sehr nutzerfreundlich ist auch die Tatsache, dass die Verbraucher beim Zustellort eine Reihe von Optionen haben. Sie können nicht nur an ihre eigene Adresse liefern lassen, sondern alternativ auch an eine abweichende Lieferadresse, in einen dm-Markt, an eine DHL-Packstation oder an einen Hermes PaketShop. Seit kurzem ist auch die Expressabholung in den dm-Filialen möglich. Zudem stehen dem Kunden mit DHL und Hermes zwei unterschiedliche Logistiker zur Auswahl. Kurz bevor der Kunde tatsächlich den Geldbeutel zückt, werden ihm noch ein paar interessante Angebote angezeigt, die im Laden in der Regel neben dem Kassenband liegen. Anschließend werden die Kunden nach ihrer Payback-Nummer gefragt und können dann die Rechnung bezahlen.

Ikea hat im Versandprozess wirklich an alles gedacht

Sieger in der Kategorie „Versandprozess“ wurde Ikea. Die sehr schön und übersichtlich aufbereitete Versandbestätigungsmail bietet Kunden über den Button „Sendung verfolgen“ maximale Transparenz über den aktuellen Status der Lieferung. Stellt sich heraus, dass der angegebene Liefertermin ungünstig ist, lässt er sich per Self-Service ändern oder kurzerhand eine Abstellgenehmigung erstellen. Nach erfolgter Lieferung erhält der Kunde eine zweite Mail, die nicht nur auflistet, welche Produkte im Paket sein sollten, sondern auch noch passende Aufbau- und Installationshilfen enthält. Das ist maximale Kundenorientierung. In jeder Mail wird der Kunde zudem persönlich und in der typischen Ikea-Sprache angesprochen. Das steigert den Wiedererkennungswert und zahlt positiv auf das Markenerlebnis ein.

Breuninger begeistert in der Zustellung

Dem Fashion- und Lifestyle-Unternehmen Breuninger ist es gelungen, das exklusive Einkaufserlebnis seiner Filialen in die Paketgestaltung zu übertragen. Die Paketbox wirkt nicht nur von außen sehr hochwertig, sondern hebt sich auch im Inneren positiv von der Konkurrenz ab. Die Kunden werden mit einer individuellen Karte begrüßt und auch ein Retourenlabel liegt dem Paket bei. So macht das Auspacken wirklich Freude.

Otto ist Retourenmeister

Last but not least fiel der Hamburger Versender Otto im Test positiv auf – und das vor allem bei der Retourenabwicklung. Dass die Retourenfrist mit 30 Tagen länger ist, als gesetzlich vorgeschrieben und Retouren generell kostenlos zurückgeschickt werden können, ist nur der Anfang der Retouren-Experience. Ein wirkliches Alleinstellungsmerkmal ist hingegen, dass Kunden über einen kostenlosen Rückruf-Service ihr Retourenpaket von Hermes abholen lassen können. Ist die Rücksendung beim Shop angekommen, wird der Kunde darüber genauso per Mail informiert wie über die Tatsache, dass die Rückerstattung der Kaufsumme erfolgt ist. Dabei fällt positiv aus, dass die Frist zur Rückerstattung mit zwei Tagen nach Eingang der Retoure überdurchschnittlich schnell ist. Wer anfangs nicht so genau weiß, wie das mit dem Retournieren bei Otto funktioniert, wird durch ein Erklärvideo über alle wichtigen Schritte informiert. Das führt beim Kunden fast unweigerlich zu dem Gedanken: „Otto, find ich gut!“

„Es sind oft nur kleine Details, die im Versandprozess den großen Unterschied machen und die Kunden begeistern“, sagt Anton Eder, Mitgründer des Münchner Spezialisten für Operations Experience, parcelLab. „Wer hier versucht, aus der Brille des Kunden zu denken, hat gute Chancen, Einmalkäufer zu Stammkunden zu konvertieren.“